airbnbを利用するうえで、ゲストとして迎えられる側も、ホストとして迎え入れる側にも知っておいてほしいのがトラブルについてです。おそらくairbnbを利用するほとんどのケースは、海外旅行先での宿泊という目的ではないでしょうか。文化も違えば、言葉も違う。そんな中でどうしても避けることができないのがトラブルです。周辺住民に迷惑をかけないためにも、お互いがトラブルへの理解を深めて、気持ちの良いサービスの提供と滞在を目指していきましょう。

実際にあったairbnbトラブル

1.目的地までたどり着けない

ゲストがホスト先へなかなかたどり着けないということは良く耳にします。あなたも街中で紙の地図を持って迷っているゲストを見かけたことがあるのではないでしょうか。無断キャンセルにつながってしまったという事例もありますから、ホストの方は十分に注意しましょう。

2.鍵の紛失やWi-Fiの持ち帰り

鍵の紛失もよくあるトラブルの一つのようです。基本的にスペアキーは複数用意しておくこと、そして紛失した場合には、別途金額を請求するのかどうかもゲストに伝えておくと良いでしょう。

3.集合時間に遅れる

集合時間に遅れる理由として挙げられるのは、ただ単に文化の違いがあるからだけではありません。飛行機の遅延によるものかもしれませんし、電車の遅れかもしれません。事前に、乗る飛行機の便をチェックしておくなど、いざというときの連絡手段はどうするのかということも明確にしておくことが大切です。

4.家具や家電の破損

家電は使い方がわからずに壊してしまうパターンも多いため、英語や動画でわかりやすく使い方が分かるようにしておくと良いでしょう。また、家具の使い方やしてはいけないこともハウスルールに記載しておくことをおすすめします。

5.申告宿泊者数と実際の宿泊者数が違う

airbnbでは一軒貸し出しタイプと、空き部屋を貸すタイプがありますが、一軒貸し出しタイプによくあるのがこの宿泊者数の偽りです。ゲストとホストが直接会わない場合は実際何人宿泊しているのか把握できないことが多いと思います。実際に会える環境を作るなど、ホストの方が工夫をしてみてください。

6.夜遅くまで騒いでご近所トラブルに発展

大人数が宿泊するときに多いのが、騒音トラブルです。騒音トラブルはご近所さんにも迷惑がかかり、最悪airbnbを利用できなくなることにもつながりかねませんので、夜間に注意すべきこともハウスルールに加えておきましょう。

7.ゴミの処理ができていない

特に中国からの旅行者は爆買いの傾向が強く、購入したものを開けるだけ開けてダンボールやビニールなどのゴミをきちんと処理しないケースも多いのが現実です。ゴミをまとめてゴミ置き場においていたとしても、ゴミ置き場の扉の前にそのまま放置していたりと、同じマンションの住民に迷惑をかけることも多いのが現状です。

8.スイッチを間違えて緊急通報ボタンを押してしまう

日本人であれば感覚で分かるものも、海外の方にはわからないことも多いのです。電気類のスイッチと間違えて緊急ボタンを押してしまうパターンは意外に多く、アラームが鳴り響いてやまない事態になることも。エアコン、電気、テレビなどのスイッチ系統にも全て英語表記でわかりやすく示しておきましょう。

9.掲載内容との条件相違

ホストが掲載している部屋の状況や条件と、現状の状態が違う場合、低評価レビューに繋がったり、最悪予約キャンセルになることもあります。設備や清潔感など、滞在先の部屋や共有部分まで掲載内容と相違がないように気を付けましょう。

トラブルがおきたときの対応方法

ホスト：「Airbnbホスト保証」を利用する

家具の破損など、ホスト側が何かしら被害を受けたときには、Airbnbのホスト保証などの補償制度を利用してみましょう。最高一億円まで保証される制度で、どのステイにも適応することができます。詳しくは「Airbnbホスト保証」で検索してみましょう。

ゲスト：「Airbnbのゲスト返金ポリシー」を利用する

一方ゲストが何らかの被害を受けた場合はairbnbのゲスト返金ポリシーを利用しましょう。これは予約キャンセルをした際に、新しい予約にふりかえることができたり返金を受けられる制度です。ただし、以下の条件に該当する場合のみとなります。

予約に対する正当な請求を行うために満たすべき要件

・宿泊開始から24時間以内にairbnbに連絡を取り、トラブルの記録と支払いの保留をおこなうこと

・airbnbからの情報提供協力依頼に対応すること

・ゲストがそのトラブルの原因の当事者でないこと

・この制度を利用する前にホストに報告を行い、改善に努めていること

近隣住民：「Airbnbと近隣のホスト」を通してAirbnbへ報告

最後は近隣住民がトラブルや迷惑を被っているときの対処法についてです。この場合はairbnbが提供している報告制度を利用するのが良いでしょう。「Airbnbと近隣のホスト」から、問題の内容や該当の掲載についてairbnb側に連絡を取ります。

報告すると具体的にどうなるか

airbnbに連絡すると、報告内容と該当の掲載案件がきちんと特定できればそのオーナーに連絡を取ってくれるようになっています。ただし、airbnbが全てを解決してくれるというわけではありません。

airbnbでのトラブルの予防対策

滞在前にスカイプなどで音声通話を行う

メールや文字での意思疎通には限界があります。つたない英語でも、直接顔を見て話せるスカイプなどでコミュニケーションを図ることで、無用なトラブルを防ぐことが可能です。

ハウスルールを細かく明記する

しても良いこと、してはいけないことはきちんと明確に伝えるようにしておきましょう。例えば、喫煙禁止という一言ではなく、バルコニーを含めた全室での喫煙禁止など、具体的に明記することが大切です。

ゴミの捨て方や家電の使い方の説明書の作成

ゴミの捨て方や家電の使い方の説明書を作成しておくことも、無用なトラブルの発生を防ぐためにはとても重要です。動画や写真などで可視化するのがポイントではないでしょうか。

鍵の受け渡しは直接行う

鍵の紛失防止の為にも、鍵の受け渡しは直接おこなうことをオススメします。宿泊前に直接注意をしておくことができるので、トラブルの防止にもつながります。

終わりに

airbnbはホストがいて、ゲストがいて、相互の関係で成り立つものです。ゲストの方はお金を払っているからなんでもして良いというわけではありませんし、ホストの方もおもてなしをするために何もかもの条件を受け入れる必要はありません。ゲスト、ホスト、近隣住民が気持ち良く過ごせるように、お互いがどのような行動を取れば良いのかを意識しながら利用していくことが大切です。