airbnbをこれから始めたい!と考えている方、あるいは、既に運用をされている方で集客数が伸びない、好評価を得られない方、まずは充実したウェルカムガイド（ハウスマニュアル、ハウスガイドとも言います）を作ることから始めませんか。
ウェルカムガイドとは、宿泊先までのアクセスや、緊急連絡先、設備の使い方まで、宿泊者にとって必要な情報をまとめた冊子です。英語で書いた方が良いですが、日本語だけでも問題ありませんよ。これがあるかないかで、ゲストの満足度は大きく変わります。
さて、早速ですが、質問です。
「宿泊先の場所が見つからない。」
「近くにコンビニはあるの?」
「シャワーのお湯はどうやって出すの?」
夜にいきなり、ゲストからこんな問い合わせが来た時…、あなたは毎回、しかも即座に対応できますか。
しっかりとしたガイドを作っておけば、問い合わせにいちいち対応する手間が省けます。あなたが対応できない時にも、ウェルカムガイドがあれば、トラブルを未然に防ぐことができます。そして、それはあなたの好評価に繋がります。ウェルカムガイドは収益を左右する非常に大切なものです。
これからairbnbを始める人は、まずウェルカムガイドをつくることが先決です。手間はかかりますが、後々、トラブルを避けるためにも、まずはウェルカムガイド作成から始めましょう。
良いウェルカムガイドが無いとこうなる…
まず、ウェルカムガイドが無いと、起こりうる問題は次の三つです。
手間がかかる。(=必要以上に時間をとられる)
他のホストとの差別化ができない。(=まずお客さんが来てくれない)
緊急時の対応ができない。(=あなたの評価が下がるリスク)
さて、順に考えていきましょう。
1. 冒頭で紹介したようなゲストからの問い合わせは、夜間に来ることが多いです。その度にメールや電話で対応していては、時間や手間が勿体無いですよね。ウェルカムガイドを作ってしまえば、後はゲストから問い合わせがあった時もURL等で送ることもできます。
2. ホテルのように画一的なサービスとは違い、Airbnbではあなた独自の「おもてなし度」でゲストを惹き付けなければいけません。エアコンやTVの操作から近隣の情報まで網羅されたウェルカムガイドを見れば、「きっと、ホストの人は隅々まで気を配れる人だな。」とゲストは安心しますよね。
3. Airbnbは海外の方も多く利用します。日本人には当たり前なことでも彼らにとっては戸惑うことばかりです。例えば、海外の人は地震に慣れていない人がほとんどです。いきなり地震が来た時にどうすればいいか分からなければ、命にかかわるかもしれません。緊急時の対応法を書いておかないと、結果的にあなたの評価は下がってしまいます。悪い評価が一つでもあれば、今後の収益に影響するのは必至でしょう。
このように、面倒臭いからといってウェルカムガイドを作っていないと、後々痛い目を見ることになるのです。
良いウェルカムガイドとは?
では、好評価に結びつく、ウェルカムガイドはどう作ればいいのでしょうか。どんなことを書けばいいか全く分からない方、まずは下記のような情報を載せてみてはいかかでしょう。
アクセス
住所表記だけでは不十分です。主要空港や駅から最寄り駅までのアクセス、周辺地図、チェックイン方法(鍵の渡し方・返し方)など、詳細に書いておきましょう。海外からの観光客だといつもインターネットを使えるとは限りません。アクセスを事前に説明しておくことは鉄則です。
室内設備の使い方
丁寧すぎるほど説明をしましょう。日本の住宅に関する基本的なマナー(靴は脱いで上がる)なども載せておいた方が安全です。またゴミを捨てる場所、タバコを吸う場所等は、後々トラブルを防ぐためにも必ず記載しておきましょう。ゴミの廃棄などはゲストが困らなくても、近隣の方に迷惑がかかると、その後の運営に支障をきたすこともあります。
リモコンの使い方、お湯の出し方等は当然ですが、絵をつけて説明しましょう。その他、洗濯機の使い方、料理をするにあたっての注意点なども書いておきましょう。そしてWi-fiの接続方法の説明も忘れずに。 ネット環境にスムーズにありつけないと、ゲストをイライラさせることになります。
近隣の情報
万が一の時にもゲスト自身で対応できるように、下記の住所や電話番号は必ず載せておきましょう。地図にまとめるのがベストですね。
-銀行
-病院(英語対応が出来る病院)
-タクシー会社
-災害時の避難先
-近くの交番
-両替所
その他、近くのカフェやレストラン、本屋などなど、あなたのオススメスポットを紹介してあげると、ゲストは喜んでくれるでしょう。Airbnbを利用するお客さんは、ローカルなものを求める傾向が強いです。ガイドブックなどには載っていない地元感あるスポットを紹介しましょう。
その他の情報
上記の情報に加えて、こんな情報があれば便利、というものをまとめてみました。
-日本の休日・祝日
-電車・バスのマップ、時刻表
-道路標識など(温泉などの標識も)
-近くの教会・モスクなどの情報
-海外との時差一覧
-入浴、食事のマナーなど
こんな情報まで要るかな、ということまで書いておく方が良いでしょう。快適に滞在してもらうためのプラスアルファの情報を盛り込みたいですね。
好評価物件に多いウェルカムガイドの共通点
さて、ここまでウェルカムガイドが無いと、どんなことが起こるか、そしてウェルカムガイドにはどんなことを書いておくべきか、について話しました。それでは、どんなウェルカムガイドが好評価に繋がるか、その共通点についてまとめてみました。
多言語対応
英語は言うまでもなく、中国語、フランス語での説明も載せておきたいところです。日本語のみしか書けない場合もふりがなをつける方が良いでしょう。また簡単な日本語での説明だけでも、日本語が少ししか分からない外国人には助かります。例として、「避難所(=にげるところ)」と書くだけでも、分かりやすさが違いますよね。他言語で説明出来ない場合でも、簡単な日本語の説明を載せると良いでしょう。
豊富な写真
アクセス方法や室内設備については写真を使って説明をした方が伝わります。パワーポイントなどを使っても構いません、決して洗練されたものである必要はなく、手作り感があった方が好印象を与えるものです。
ウェルカムガイドの例 (禁止事項・緊急時)
最後に英語を交えた、ウェルカムガイドの一例を紹介します。英語も難しく考える必要はなく、「禁止事項」や「緊急時の対応」などはシンプルにかけば問題ありません。
-喫煙禁止(タバコは吸(す)わないでください)
NO SMOKING PLEASE.
-パーティ禁止
NO PARTY PLEASE.
その他、緊急時の対応についても簡潔に書くことを心がけましょう。
緊急時(たいへんな時)はここに電話してください:
→＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊(病気・けが)
→＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊(火事)…
For Emergency, Please call to:
→＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊(Sickness・Injury)
→＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊(Fire)…
赤は万国共通で注意を引きます。効果的に使いましょう。また、火事についての情報であれば、炎の絵を載せるなど、ちょっとした工夫で英語力はカバーできるはずです。
終わりに
いかがでしたか。ウェルカムガイドを作るのは時間がかかりますが、一度作ってしまえば、その後のトラブル防止、そして好評価に繋がります。まずは見やすく、シンプルなウェルカムガイドを作って、収益アップに繋げましょう。
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